World Fashion + Varejo edição 151

6 edição 151 Um consumidor que já não quer mais e já não tem paciência para diferenciar o off-line do on-line. Um novo comportamento de consumo gerando ruptura e alterando por completo as relações estabelecidas de mercado. Empresas e marcas forçadas à reinvenção do diálogo e da dinâmica de compra e venda Ovarejonuncamais seráomesmo! OminiChanel, ocaminhosemvolta! Carlos Ferreirinha é Fundador e Presidente da MCF Consultoria, especializada na Inteligência da Gestão do Luxo www.mcfconsultoria.com.br Foto: Divulgação C onsumidores não somente com mais poder, mas tam- bém se sentindo mais pode- rosos e extraordinariamente bem informados, e, principal- mente, com o absoluto controle. Defi- nem quando, como e em que formato a interação acontecerá. Conveniência passou a ser a palavra de ordem. Se as empresas/marcas consegui- rem personalizar, o efeito de estímulo torna-se ainda maior. E não se trata apenas de novos canais de vendas ou de contato com o consumidor final. Estamos falando de um formato muito mais evoluído, contemporâneo e dinâ- mico. Entramos na era da integração e engajamento total, levando o consu- midor a praticamente desenhar para qual o tipo de experiência de relação de consumo ele está mais disposto. Lojas físicas, call center, TV, vitrines, ecommerce, sites, redes sociais, mo- bile = na visão do consumidor, tudo deveria ser apenas um contato onde todas suas demandas são resolvidas. O ambiente físico e o virtual se fun- dem, criando assim diversos e múlti- plos canais de compras. A loja física tradicional levará o cliente ao virtual e o virtual levará o cliente ao físico. Conectados Estímulos de consumo acontecen- do como nunca antes por engajamen- to em redes sociais e o brasileiro de- monstrando uma capacidade singular nesse tema, mantendo quase dez horas do dia conectado à internet. Se- gundo grupo de pessoas mais ativas e engajadas no Facebook, primeira posição mundial na tomada de fotos selfies e transformando o Rio de Janei- ro e São Paulo, como duas das cinco cidades mais retratadas no Instagram. Instagram por sua vez impactando fortemente o estímulo de consumo, tornando-se assim bem significativo e relevante para o varejo brasileiro. Marcas que passaram décadas fun- damentadas no marketing e na comu- nicação tradicional, tendo que apren- der a criar “vida” nas redes sociais para motivar os consumidores a comparti- lhar e validar opiniões com amigos e pessoas do relacionamento em geral. Dados mais recentes apontam que as consultas on-line subiram de 19% para 62% nos últimos anos. Inquie- tação, porque se falamos de vida, as marcas precisam dialogar com a “vi- da” dos consumidores. E isso deman- da inteligência de segmentação e es- tudo de comportamentos. Definitivamente novos tempos! Se levarmos essa reflexão para as marcas de Luxo e de forte prestígio, o tema é ainda mais inquietante. Marcas que pautaram o modelo bem sucedido de negócios aos templos de consumo tradicional. As lojas. Os espaços físicos. Se estas já estavam atrasadas de cer- ta forma quanto ao mundo digital em seu todo como interação, engajamen- to, ecommerce... precisam agora tam- bém a estimular o consumo no mundo on-line. Como ficará então a tão impor- tante “experiência” eu sempre determi- nou a tomada de decisão de consumo nessas marcas? Haverá, portanto, a ex- periência de consumo digital? O fato é que bons exemplos come- çam a surgir e definitivamente uma marca é destaque absoluto nesse tema: a inglesa Burberry. A tradicional marca do trench coat xadrez, que passou por uma profunda renovação e atualização, se tornou uma das marcas de Luxo mais seguidas no mundo digital, capaz inclusive de transmitir suas coleções dos poderosos desfile demoda, on-line em tempo real. Ruptura total. Já a mar- ca PrepObsessed concentou suas ven- das nas fotos postadas do Instagram. Os aprendizados são muitos, levando à necessidade de rápida atualização. As lojas passam a ser destinos para o incremento da experiência de mar- ca, mas não mais somente o único ponto de contato. E com isso, o “fora de estoque” terá que ser banido. Vendedores terão que se tornar cada vez mais contadores de histórias para garantir a atratividade nos ambientes fí- sicos e os ambientes virtuais terão que oferecer um ambiente virtual amigável, fácil de navegação e com precisa inteli- gência de consolidação de dados. Tecnologia não mais será aliada ou “nice to have”. Tecnologia que estimule sensações, interação e experiências se tornarão comuns, porque assim serão as expectativas dos consumidores. Tec- nologia favorecendo total integração. O varejo passa de um local no qual o principal objetivo sempre foi a venda de produto, para um espaço de estí- mulo de venda em todos os canais possíveis. E esse mesmo caminho se- rá do virtual para o físico. “Feliz de quem entende que é preci- so mudar tudo para continuar sendo o mesmo” – frase de DomHelder Câmara. A hora é agora! Mudar ou não ser mais relevante, eis a questão! A Brooke Brothers através de uma eficiente ges- tão inteligente de dados, a empresa consegue ajustar as promoções de acordo com os padrões de navegação do cliente no site de ecommerce, até mesmo se ele estiver na loja física da marca. Interatividade A Kate Spade lançou o movimento Saturday permitindo que o consumidor faça suas compras 24 horas por dia pela vitrine interativa na loja de NY com entre- ga em casa em menos de uma hora. A marca americana DVF – Diane Von Furstenberg em parceria com o Google e sua ferramenta Hangouts permitem que os “espectadores consumidores” comprem as peças no momento que aparecem no vídeo. Fotos: Divulgação